استراتيجية استخدام نظام إدارة علاقات العملاء
استراتيجية استخدام نظام إدارة علاقات العملاء
إدخال نظام إدارة علاقات العملاء هو مرحلة خطيرة فيحياة الشركة. تغيير العمليات التجارية، وإدخال وظائف وتحليلات جديدة، ومديري التدريب - كل هذا هو مجرد غيض من فيض، كما هو واضح أن التغييرات من هذا الحجم تتطلب التحليل النوعي ونهج المهنية. التحضير للتنفيذ يبدأ حتى قبل اختيار برنامج معين وجذب مبرمج. والواقع أن نجاح التنفيذ ومستوى كفاءة العمل اللاحق يتوقفان إلى حد كبير على نوعية العمل في المرحلة التحضيرية.
وينبغي أن يشمل إدخال نظام إدارة علاقات العملاء أيضا،فيما يتعلق بتنفيذ أي نظام معلومات آخر. حتى لو كنت ستذهب إلى "ربط" وحدة إدارة علاقات العملاء بنظام المحاسبة التشغيلية، فمن المهم إجراء تدريب عالي الجودة، أولا، سيسهل إلى حد كبير اختيار البرمجيات وصياغة المهام لاحقا لوضع اللمسات الأخيرة. ثانيا، نظام إدارة علاقات العملاء هو أداة، وحتى أداة ذات جودة عالية جدا، إذا لم يتم استخدامها للغرض المقصود، فإنه لن يجلب أي فائدة لشركتك، وربما سوف يسبب ضررا كبيرا للميزانية، وتحول إلى "حقيبة دون مقبض". أن من أجريت بداية تنفيذ المشروع في الاتجاه الصحيح، والإجابة على السؤال التالي: "ما هو مطلوب قاعدة عملاء شركتنا؟". وبطبيعة الحال، فإن السؤال يبدو غريبا، لأنه من المعروف أن قاعدة العملاء هي واحدة من الأصول الأكثر قيمة للشركة. ومع ذلك، كم مرة تستخدم البيانات من قاعدة بيانات العميل للتحليل؟ ما هي الطرق التي تستخدمونها لتقييم العملاء؟ هل نظام ولاء شركتك مرتبط بالأداء المالي؟ من أجل خلق المتطلبات المستقبلية للشركات CRM نظام لا بد من وضع استراتيجية - لماذا وكيف تخطط الشركة لاستخدامها. في هذه المرحلة من المهم الإجابة على السؤال "ماذا نريد من نظام إدارة علاقات العملاء؟". عدم وجود إستراتيجية هو خطأ خطير عند تنفيذ كرم. ويبدو أن النظام نفسه يحل العديد من القضايا المتعلقة بقاعدة العملاء وببساطة تجهيز الموظفين مع "السحر" البرمجيات. ومع ذلك، في هذه الحالة كرم لا يعمل، أو على الأقل، لا يبرر توقعات الشركة. وتنقسم إدارة قاعدة العملاء إلى نوعين: التشغيل والاستراتيجية. الإدارة التشغيلية هي الإدارة المباشرة لقاعدة العملاء: جمع المعلومات، وتنظيم التفاعل مع العميل. على سبيل المثال، يقوم مدير بإنشاء بطاقة عميل في قاعدة البيانات، وتسجيل المعلومات حول جهات الاتصال والاجتماعات المجدولة، وينفذ الإدارة التشغيلية لبيانات العميل، وتشمل الإدارة الاستراتيجية تقييم قاعدة العملاء، ومنهجية لتحليلها، واستراتيجية التنمية والسيطرة. وكقاعدة عامة، في أذهاننا كرم النظام هو المكالمات والاجتماعات والتهاني في عيد ميلاد، في كلمة واحدة - مذكرات الإلكترونية. وبطبيعة الحال، كل ما سبق، وكقاعدة عامة، هو جزء من وظيفية. وبطبيعة الحال، "العميل بحاجة إلى معرفة شخصيا"، ولكن هذا على الصعيد العالمي إعطاء الشركة هذه المعرفة؟ استراتيجية العمل مع العملاء هو نهج شامل لتطوير المقترحات المثلى للعملاء، على التوالي، عضويتهم في مجموعة معينة. مثال بسيط هو تحليل أبك، حيث يمكن للشركة تصنيف العملاء من خلال المؤشرات المالية، على سبيل المثال، من خلال الإيرادات وحساب المستوى الأمثل للتكاليف لكل مجموعة، ومثال آخر هو تطوير نظام ولاء العملاء. وكقاعدة عامة، على مستوى الإدارة التشغيلية لقاعدة العملاء، ونحن نتحدث عن توفير خصومات إضافية. مع جهاز أكثر تطورا من برامج الخصم - حول زيادة مستوى الخصومات اعتمادا على عدد من المشتريات أو الأموال التي ينفقها العميل. في هذه الحالة، إذا تلقى العملاء المكافآت "افتراضيا"، على سبيل المثال، ببساطة عن طريق كتابة العدد المطلوب من النقاط، يجب أن يكون مفهوما أن هذا هو جذابة حتى المنافس لديه عرض أكثر مغرية. الإدارة الاستراتيجية للقاعدة العملاء يجب أن يعني ليس فقط جمع الإحصاءات، ولكن أيضا على مبادئ تصنيف العملاء حسب القطاع والعمل مع كل واحد منهم. وكمثال بسيط، مشروط نميز العملاء إلى 2 مجموعات: المجموعة ألف يجلب الشركة 80٪ من الأرباح، المجموعة ب - 20٪. إذا كانت تكلفة الإبقاء على العملاء من المجموعة B هي تكاليف الإبقاء على عميل واحد من المجموعة (أ)، فمن الواضح أنه في الحالة الأولى، والتكاليف غير مربحة. هذا لا يعني أن العملاء من المجموعة الشرطية B لا يجب أن تبقى. استراتيجية العمل مع العملاء في هذه الحالة هو تحسين تكاليف الصيانة. وفي الوقت نفسه، يجب أن نتذكر أن تقييم رضا العملاء يجب أن تبقى أيضا الأمثل لهذه المجموعة من العملاء.
